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如何做一名受零售户欢迎的客户经理(2)

2014-06-18 18:12 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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　　客户经理作为零售客户的经理，为零售客户提供优质服务是天经地义的事儿，优质服务能够带来客户的认可，促进客户满意度的提升。零售客户对于客户经理的服务都有一个期望值，我们的日常服务工作满足了客户的期望值，也就是说，我们做好日常的客户服务工作对于零售户来说不过是“锦上添花”的事儿，如果想取得客户的真心拥护，我们必须做超出客户期望之外的服务动作，那就是“雪中送炭”，在我看来，所谓的雪中送炭，就是客户经理要有能力发现零售客户的日常经营和卷烟销售中遇到的问题，并开出“良方”，完美解决，从而提高零售客户对于烟草商业企业的信任度和依存度。

　　说到解决问题，有的客户经理可能会说了，咱们只要做好公司布置的任务，完成规定动作就好了，何必去费心劳神，去帮助客户解决什么问题，做这些自选动作可是吃力不讨好，如果弄不好，还会招致客户的怀疑，甚至发生投诉，其实不然，客户经理开展此项工作无论对客户还是对自己都有很重要的意义：

　　1、提升自己的工作能力。规定动作大家都会，普通的客户服务大家都可以开展，区别普通客户经理和优秀客户经理的区别在哪儿？就在于自选动作，就在于客户经理有没有能力发现零售客户在日常经营中遇到问题，当零售户在卷烟销售和日常经营中遇到困难来求助咱们客户经理的时候，咱们有没有能力帮助客户解决。国家局凌成兴局长曾经说过，改革是由倒逼产生的，在这个方面，客户不断提高的服务需求也倒逼咱们客户经理不断提升自己的素质，，为了做好这些“自选动作”，咱们客户经理就要加强学习，通过个人自学、团队协作，通过案例共享、个例分析的方式不断提升自己发现问题，解决问题的能力，从而增强卷烟营销网络的“黏性”。

　　2、不断完善零售户客户的经营模式，提升客户的经营能力。零售终端作为卷烟营销网络最基础也是最重要的组成部分，是行业最宝贵的资源和最可靠的力量，无论是卷烟销售还是品牌培育都必须依靠它们。当前，我们的零售终端建设工作开展不久，零售客户的经营水平不强，经营模式单一，部分零售客户的个人业务能力不强，这些都会导致零售户在日常经营和卷烟销售品牌培育中产生这样那样的问题，那么势必影响到咱们卷烟营销整体工作的开展，所以，客户经理必须拥有发现和解决零售户在日常销售中的种种问题的能力，从而不断完善零售户客户的经营模式，提升客户的经营能力。

　　既然开展此项工作的意义重大，但是我们客户经理如何去发现零售户的卷烟经营中存在的问题，并顺利开出“处方”，做到“药到病除”呢？我想借助几个案例说明：

　　1、观察法。有的时候，零售户并没有察觉出自己的卷烟经营中存在的问题，这就需要咱们客户经理通过日常的经验积累，练就一双“火眼金睛”，迅速发现零售客户的日常经营的问题。

　　零售客户老李是一名新入网零售户，他总是向我抱怨地产紧俏品牌卷烟不够卖的，所以我在拜访他的时候总是注意观察他的卷烟销售情况，经过一段时间的观察，我发现他在卷烟销售中存在着一定的问题，每周二是烟草公司给其商店配送卷烟的日子，当卷烟送货后，不少消费者前来选购几个紧俏的地产卷烟品牌，老李呢，是来者不拒，用他的话说，“钱赚到手才是钱”，结果到了周四，他的几个紧俏的地产卷烟品牌就销售一空，当再有消费者前来购买的时候，他就没货供应了，他只是一味的埋怨烟草公司为何不多供应一些地产卷烟，并没有采取其他的任何动作。

　　经过我的分析，老李在日常卷烟销售中存在的问题如下：1、对于紧俏品牌的销售没有计划性，没有借助紧俏品牌来吸引客源。2、品牌培育意识不够，在卷烟销售的时候没有积极向消费者推荐替代品牌。

　　根据老李在卷烟经营中存在的问题，我开出“处方”如下：1、分析消费群体的构成，对于地产紧俏品牌的销售要有计划性，不能整条出售，把“钢”用在刃上，增强消费者的购买频次，从而带动人气，同时把有限的地产卷烟品牌销售给一些品牌忠诚度高的“守旧”的消费者，守住基本盘，防止消费者流失。2、做好品牌培育工作，根据老李的日常卷烟销售结构和消费群体的构成情况，帮助老李选择了几个知名品牌作为地产卷烟的替代品牌重点培育，要求老李在日常卷烟销售的时候对于一些品牌游离性较大，品牌忠诚度不高的年轻消费群体做好品吸和推荐工作。

　　经过一段时间的品牌培育，老李的品牌培育取得了效果，培育的几个知名品牌拥有了一批固定的消费者，在地产卷烟的销售上，他通过计划性的销售，聚拢了人气，老李开心的说：赚到手的是死钱，计划性的销售能把死钱变活钱，客户经理对我的帮助真不小，我很服气。

　　2、数据分析法。零售户的销售数据可以显示出客户经营情况，如：销售情况、库存情况，资金使用情况，我们可以分析客户的销售数据，通过数据分析，数据对比发现客户在日常经营和卷烟销售中存在的问题，然后再通过数据分析，帮助客户解决问题，提升经营业绩。

　　零售客户刘刚，在睢宁天虹大道开了一家烟酒店，由于他长袖善舞，善于结交朋友，商界、政界都有他的好伙伴，这些年来，刘刚烟酒店一直以经营高档烟酒为主，销售的对象多为机关团体，企事业单位等集团消费，利润较高，生意一直是红红火火。

　　我们客户经理都是用平板电脑拜访客户，当拜访客户制定拜访计划表的时候，平板电脑会显示客户本月的销售量，销售结构，销售品类规格以及和去年同期的销售对比和环比销售情况，我在四月份拜访该客户的时候，后台销售数据分析软件提醒我，刘刚的月销售量和销售额已经连续三个月下滑了，通过销售品类分析，销售量下降最多的是几个高档卷烟品牌，如高档的苏烟、黄鹤楼、中华等。

　　当我拜访刘刚的时候，通过沟通，他也感觉到近期销售下跌，利润下滑，通过平板电脑后台数据分析、销售走势分析、品牌销售分析，我和刘刚共同找出了销量下滑，利润下滑的症结所在：

　　1、八项规定出台后，特别是今年，公务消费大为减少，直接影响到了刘刚商店高档烟酒的销售，带来了利润和销售业绩的下滑。

　　2、刘刚一直把生意的重点放在公务和集团消费上，忽视了普通的消费群体，加上公务消费结帐时间长，刘刚商店的高档烟酒的定价都要比别的地方稍稍高一些，当原来的消费群体流逝后，观念不能及时转变，难以聚拢新的消费群体。

　　3、高档烟酒和高库存带来了资金周转的困难，没有运转资金，当商机来临的时候，巧妇也难为无米之炊。

　　刘刚也认同我们做出的销售问题诊断，但是问题如何解决呢？经过和刘刚的共同商讨，我给刘刚的商店开出了如下“处方”：

　　1、转变经营重心，由公务消费、体团消费转型到个人消费上来，调整订货结构，将目标瞄准大众消费结构上来。

　　2、调整定价方式，严格按照烟草公司的零售指导价格销售卷烟，维护正常的卷烟经营环境。

(责任编辑：admin)

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