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如何做一名受零售户欢迎的客户经理

2014-06-18 18:12 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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　　烟草在线专稿　　“渠道为王”，“终端最大”这两个词是眼下的最热词汇，充分反映出现代营销社会对于渠道和终端的重视程度，零售客户作为咱们烟草公司的最重要的终端和渠道资源，他们在卷烟销售、品牌培育、网络建设等方面都发挥着重要的作用。客户经理，作为零售客户服务的实施者、品牌培育政策的宣传和执行者在烟草商业企业和零售户之间起到桥梁和纽带的作用，可以说，零售户对于客户经理的接受程度就是对咱们烟草商业企业的接受程度，也决定着咱们的品牌培育政策和卷烟营销政策能否顺利实施，那么，咱们的客户经理如何在实际工作中让自己变得更受零售户欢迎，从而顺利的执行公司的各项工作任务呢？笔者就这一问题走访了江苏睢宁分公司客户服务科的几位客户经理。

　　客户经理：姚舜

　　工作观点：注意工作细节　提升个人素质

　　1、端正态度。我们都知道，思想决定行动，如果咱们客户经理对于专卖制度认识不到位，那么他对于零售客户的工作就不会做到位，就会导致零售户对客户经理甚至对于烟草商业企业整体工作的不接受，不认可。咱们烟草行业是一个特殊的行业，实行的是专卖专营的体制，烟草商业企业是唯一的卷烟订货渠道，所以有的客户经理在和零售户日常的沟通的过程中会自觉不自觉的显露出“高人一等”的姿态。我觉得这种态度是错误的，虽然咱们烟草行业实行的是专卖专营的专卖体制，但是这个体制是国家法律赋予我们的，是为了规范烟草制品的生产销售，保证国家财政收入，保护人民身体健康而实施的，而不是为了一个企业，一部分人员制定的，所以咱们烟草从业人员，特别是客户经理一定要转变旧有的观念，把“两个至上”作为自己开展一切工作的基准思想，国家利益至上、消费者利益至上，把为零售客户提供优质服务作为烟草商业的客户经理最根本的任务。

　　2、真诚沟通。在这个竞争激烈的现代营销社会，咱们客户经理依靠什么去拨动零售客户的心弦，从而让客户迅速接受并喜欢上自己？有的客户经理可以口若悬河，滔滔不绝，以思维敏捷，逻辑周密的谈吐让零售客户心服口服，有的客户经理以声情并茂的讲解、摆事实讲道的现身说法来说服客户，但是这些都是一个方面，我觉得，咱们烟草商业企业的客户经理，无论身处什么环境，无论面对着什么样的客户，能够迅速打动客户，达成目标的因素就只有一个，那就是真诚，足够的真诚。真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人，这是《庄子·渔父》里的一句话，也是咱们烟草商业企业的客户经理和零售户交流沟通的准则。

　　真诚沟通，首先要做到认真领会、理解公司制定的各项营销政策，确保在向零售客户宣传，讲解的时候不变形，不走样；真诚沟通，其次要做到依靠市场，依靠客户做营销，不投机取巧，在和客户讲解销售政策和销售策略的时候用词准确，不用一些容易起义歧义的词，如：可能，大约，你先上柜再说等等；真诚沟通，最后要做到一诺千金，答应客户做到的事情一定要做到，不要违背诺言，从而失信于客户，引发零户售客对于客户经理甚至于烟草商业企业的信任危机。

　　3、提升素质。客户经理的素质不仅决定着其本身能否打开工作局面，从而迅速被零售客户接受，成为一个受欢迎的客户经理，在一定程度上，客户经理的素质代表着烟草商业企业的工作水平，甚至决定着零售客户的经营水平，所以咱们客户经理一定要注意提升自己的个人素质。那么咱们客户经理如何提升个人素质呢？

　　首先要加强学习，学习是提升个人素质的有效手段，我们要向优秀客户经理学习，学习他们如何和零售客户进行有效沟通，从而打开工作局面，贯彻公司制定的各项营销政策，我们要向零售户学习，学习他们优秀的销售方法和经营经验，并加以“扩散”。　

　　其次是要多读书，腹有诗书气自华，读书不仅可以丰富我们的知识储备，还是提升我们的个人品味。其实在和零售客户日常沟通的过程中，干巴巴的政策宣讲，品牌推荐都不会引起零售客户的兴趣，甚至会导致客户的厌烦，而丰富广博的知识储备可以让客户经理在和零售客户的交流的时候能够引经据典，旁征博引，引起客户的兴趣，避免了空洞无物的宣讲招致客户的反感。

　　最后是加强交流。通过和零售客户的深入交流，去探寻零售客户的真实想法，了解他们对于咱们客户经理的服务需求内容，从而根据客户需求调整工作方向。我们还可以通过登录《烟草在线》，加入《烟草在线》论坛和其他省市的客户经理交流工作经验，提升个人素质，让零售客户接受自己，从而更好的为零售客户服务。

　　4、注重细节。职场人士必须注重细节，客户经理也应该如此，只有注重细节才能摒弃工作、生活中的一些小毛病，打造最受欢迎的，完美的客户经理。

　　注意生活中的细节。咱们客户经理每日和零售客户见面，零售客户对于咱们的第一印象就是咱们的仪表了，所以作为客户经理，我们要注意仪表，它代表的是整个烟草行业的形象，除了保持仪表整洁，仪态大方之外，还要注重一些小的细节。庄重的职业形象可以帮助客户经理赢得零售户的好感和信任，从而更容易被零售户接受。

　　做一个有眼力的客户经理。老辈人常教育子女，做人要有眼力见。这个所谓的“眼力见”，并不等于“精明”，而是指能抓住客户心理。咱们客户经理在拜访客户的时候，在客户沟通的时候有的大马金刀的往客户对面一座，滔滔不绝的大谈特谈，而忽视了客户现在手头是否有事，客户现在是否有精力和你进行交流？所以咱们客户经理要有眼力见，选择客户空闲的时候开展交流，或者帮助客户做一些力所能及的事儿，试想，一种是，我们在宣传的时候，客户心不在焉，另外一种是，我们和客户一边整理柜台，一边沟通，这两种肯定是后一种效果好，这样也更能让客户接受自己，更好的开展工作。

　　注意倾听，挖掘细节。倾听是一门学问，客户经理在和客户沟通的过程中不要总是注意自己滔滔不绝的讲，还要注意听客户说什么，客户所叙说的内容的潜台词是什么，从而找出客户的服务需求所在，根据客户服务需求，及时满足。比如有一次，我在给客户推介某个知名品牌的时候，客户说也想订购，但是怕占用资金，我听出来客户的潜台词，缺钱，就帮助客户办理了烟草透支卡，可以透支订货，无息还款，客户果然很满意，从此对我工作很是支持。由此可见，注意倾听可以让客户对客户经理的工作更认可。从而不断提高客户满意度。

　　客户经理：郑思江

　　工作观点：发现经营问题　开出应对“处方”

(责任编辑：admin)

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