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二是量化服务内容，公平公开公正评先。服务评先的难点在于服务的无形化。为此，赣定公司创新举措，将收费员窗口服务内容分成仪容仪表、服务态度、文明用语、服务手势、微笑服务、咨询答疑六个部分，由管理所每月随机抽取等额收费员岗亭服务录像，组织全体员工进行公开打分，评选“文明服务标兵”。同时，管理所对员工服务情况当场进行点评，对做得好的，当面表扬，对做得不到位的，及时指出，评比结果当场宣布,以此激励先进,鞭策后进,营造你追我赶的良好争先氛围。 收费窗口专业快捷、真诚热情的服务，和谐客服关系的外在体现有赖于员工深厚的理论知识、娴熟的收费操作、过硬的服务技巧、愉快的工作心情，和谐向上的企业文化、客户诉求的掌握等多方面因素的内在综合支撑，为此，赣定公司多管齐下、下大力气提升员工的专业技能，竭力为广大员工创造良好的工作、生活环境。一是提升员工业务素质。打铁还得自身硬。赣定公司除定期举行服务礼仪、业务理论、实践操作强化培训外，还组织开展了“收费员点验钞、车牌录入”竞赛、“收费现场难点问题处理模拟演练”等素质提升活动。二是狠抓工作作风建设。大力推行“二线服务一线，一线服务司乘”，做到“措施在一线落实、问题在一线解决、经验在一线总结、典型在一线推广、能力在一线提升”。为进一步密切干群关系，还出台了管理人员挂点班组、“1+X”结对帮扶服务等方法。三是营造和谐企业文化。制定收费站零点班管理办法，允许员工根据车流变化轮流休息；在节假日举办户外踏青、青春红歌赛等丰富多彩的文体活动；丰富职工书屋藏书种类，组建职工网吧等。四是建立服务反馈机制。为了解客户行驶赣定高速的真实感受，对赣州本地的智信货运等数十家货运、物流及客运企业，以及对广东大型物流市场开展了“送服务上门”客户走访。活动重点宣传江西省高速公路收费政策，详细解答了客户的疑问，听取了客户对收费站保畅、窗口服务等方面的意见建议。走访活动深受客户好评，为服务质量的改进提供了很大帮助。五是强化班组建设。大力开展以学习型、创新型、安全型、和谐型、绩优型、活力型为主要内容和目标的基层“六型”班组建设活动。通过提升班组成员素质、打造班组个性文化、培育班组优良风纪，切实增强基层班组的凝聚力、执行力和创造力，促进班组的自我管理、自我完善和自我提升。 近年来，赣定公司不断创新服务举措。继2012年成功组织“微笑赣定”文明服务活动后，2013—2014年，又相继开展了“创高速服务品牌，促赣南振兴发展”、“创高速服务品牌，展赣定窗口风采”文明服务活动。一份耕耘，一份收获。近三年来，赣定公司没有出现一例服务投诉，司乘满意度达99%，获赠锦旗数十面，先后被评为“省高速联网收费先进单位”、“市属企业群众满意窗口”。所属监控中心被评为“三八红旗集体”；信丰、龙南所被评为省级“青年文明号”；南康所、省界所和监控中心被评为市级“青年文明号”等。涌现了“省青年岗位能手”、“省女职工建功立业先进个人”、“市十大优秀青年”、收费过亿元无差错的收费服务明星彭小丽，市“三八红旗手”、“工人创业先锋”、“五一劳动奖章”获得者钟文丽等一大批为民服务典型。 励精图治，收获文明硕果 创新管理，营造公平“争先”氛围 多措并举，狠抓服务“内功” 一是创新评选机制，持续发挥激励作用。以往年度“文明服务标兵”评选都是年底“一评定全年”，赣定公司对评选管理机制进行创新，将以往的“一评定全年”评先模式改为“每月一评”，年度“文明服务标兵”由获得月度“文明服务标兵”次数最多者当选。实践证明新做法既有利于员工及时交流学习文明优质服务做法、经验，也有利员工参与“争先”激励作用的持续发挥。
（中国高速网 高云辉 郭庆华）江西省赣定高速公路地处赣粤交界处，是江西通往广东的高速“南大门”，每天来自天南地北的车辆上万辆，车流高峰期甚至高达4~5万辆。因此，窗口服务质量的好坏不仅代表了江西赣定高速公路运营管理公司的企业形象，甚至会影响社会对赣州乃至整个江西服务水平的评价。为此，赣定公司自成立以来，一直把窗口形象建设作为运营管理的核心工作，致力于提升窗口服务水平的创新探索，努力建设群众满意“窗口”，得到了社会和过往司乘的广泛赞誉。 |
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