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新零售新业态下的挑战：如何设计一间实体店？(2)

2017-01-25 14:55 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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*文章为作者独立观点，不代表虎嗅网立场

桌面模型｜DESKTOP WALKTHROUGH

神秘顾客｜MYSTERY SHOPPING

体验设计

要能与不同业态的行业专家合作，对行业有更深的理解；

在硝烟四起的真实战场里，与客户体验有关的挑战还有很多，也对体验设计团队提出了更高的要求：
原麦山丘初版方案故事版

冻酸奶店桌面模型

在原麦山丘的体验地图里，在“进店”的触点，顾客可以感知到的品牌环节包括门头设计、门把手的触感、店员的反应、店内的气氛音乐味道等。闻到了浓浓的面包香，获得店员热情的欢迎，顾客会觉得开心；抓住长条面包形的木质门把手开门，他们也能感知到原麦山丘“自然、温暖”的品牌定位。

哈雷·曼宁客户体验历程

这个方法是指在事先征得同意、且在尽可能不打扰被观察者的情况下，研究员充当一个无声的影子，对顾客的行为进行观察，采用文字、照片、录像等方法进行实时记录。

原因之一是设计团队和品牌拓展部、市场部、产品研发部、运营部各自为营，没有为客户体验作出过齐心的努力，甚至可能从来没有在桌子前一起开过会。

先全流程分析再重点击破

回到上文实体店开业后所有人都焦头烂额的话题，原因之二是设计团队没有根据这个品牌的业态，进行详细的用户研究。品牌的业态各有不同，一家面包店、一家健身房和一家快餐店的客户体验可能完全不一样。

区别于互联网产品，实体店的最大特点是所有的用户体验都发生在实实在在的物理空间里。采用粘土、海绵、硬纸板、乐高等道具搭建的桌面模型，就是将客户体验团队全员带入这个物理空间的好方法。

因此，我们需要组建一支复合背景的客户体验团队，不仅包含专业的用户研究员、室内设计师、品牌设计师、多媒体设计师、技术工程师，也需要和品牌拓展、市场、产品研发、运营团队的代表密切合作。

需要持续迭代找到“最优解”

小熊快跑研究方法

文：朱黎，INWAY Design 体验设计总监，中国传媒大学用户体验兼职讲师。

这个趋势也对体验设计团队带来的新的挑战，传统的“平面图＋建模草图＋渲染效果图”不再能将设计思路完全讲清楚。因此，我们团队引入并改进了在动画和工业设计领域的一种设计方法：故事版，用分镜＋简单 GIF 的方式，在设计初期阶段使用，既能讲清楚设计机制以供各方讨论，又有成本低、易修改的优点。

在给小熊快跑智能健身房做设计时，设计师们通过 20+ 处体验设计，把自己也实际遇到过的问题都痛快地解决了一遍：使用流程导视、行为礼仪插画、免洗洗手液、水瓶安放处...

三、如何找到着力点？

比如，我们和美餐（国内领先的企业订餐平台）合作的项目中，重点要解决美餐给阿里巴巴送外卖时，取餐耗时长、工作人员多、取餐动线混乱的问题。我们选取了两组数据：取餐等待的时间，现场工作人员的人数。在设计方案落地后，这组数据有了显著优化，工作人员人数减少近 60%，顾客等待时间仅需之前的 30%。

本文由 INWAY Design 授权虎嗅网发表，并经虎嗅网编辑。转载此文章须经作者同意，并请附上出处(虎嗅网)及本页链接。原文链接https://www.huxiu.com/article/178999.html

北京某健身房神秘顾客

原麦山丘顾客体验地图

实体店的客户体验

顾客体验地图｜CUSTOMER JOURNEY MAP

在这个战场，一切都还只是刚刚开始。

顾客越来越依赖“线上生活”，如何吸引他们来到实体店？每家店都在造气氛、讲情怀，如何脱颖而出给顾客留下更深的印象？社会化营销入场玩家越来越多，该如何以更低成本触达更广的人群？

二、如何展开前期调研？

我们都知道定位影响到产品、价格和销售渠道。而同样值得重视的是：实体店的客户体验设计，是将品牌定位翻译给顾客的最佳机会。

从研究员的身份换到顾客的身份，亲身体验一遍实体店涉及到的所有流程，也会帮助设计者找到很多思考角度，从而优化客户体验。

也要和不同领域的设计师进行合作设计，室内设计师、视觉设计师、交互设计师与多媒体设计师协作设计会变成常态；

在原麦山丘三里屯店，我们对一位顾客进行了跟踪（男，直男，年轻直男）：由于是夏天，他进门就直奔饮料柜，突然想起来还要拿面包，所以又走去了面包柜，选择困难所以来回走了好几圈选面包（想想如果每个人都会这样行动，店里的人流动线应该不那么美丽）；取好餐盘后，他果断忽视了要在餐盘上垫纸这回事（相信我，我跟踪过的好几个直男朋友都会忘记这回事）。

一个明确的品牌定位

对品牌和创业者而言，即使站定了线下实体店具备线上无法完全替代的体验，也可以触达线上无法完全覆盖的人群，他们其实也面临着全新的挑战：

电商爸爸马云在演讲上公然喊话“未来的十年、二十年，将没有电子商务这一说，只有新零售一说”；一出生即受到万众瞩目的微信小程序，也被张小龙以多个线下入口的例子进行再三解读。

我们团队在北京的 15+ 健身房神秘出没时，针对 9 个方面进行重点考察（服务、环境、安全、社交等），记录下了近 100 个体验问题，遇到了在健身房大喊大叫练习器械的肌肉男、汗津津又油腻的跑步机扶手、随地乱放的水瓶子（研究员还不小心错喝了陌生人留下的水，这算工伤吗）...

(责任编辑：admin)

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