小拇指兰建军：汽车服务连锁如何转变姿态赢市场

　　慧聪网：各位慧聪网的网友大家好，这里是2014中国（郑州）国际汽车后市场博览会的现场，我们所处的是由中山市优贝科技汽车用品有限公司独家冠名、恒龙汽车城独家赞助的慧聪汽车用品网直播间。我们非常荣幸地请到了杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁兰建军先生，兰总，您好。请跟我们的慧聪网友先打声招呼。

杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁兰建军

【第11届中国（郑州）国际汽车用品暨改装博览会专题 】   

　　兰建军：各位网友大家好！

　　慧聪网：兰总是在百忙之中抽空出来，并且是在下午在中国汽车用品大会担任我们的主讲嘉宾。在演讲之前，我进行一个采访，是希望更加深入去了解到小拇指现在的发展情况，请兰总给我们介绍一下现在的小拇指在中国的运营情况是怎样的呢。

　　兰建军：好，我们小拇指今年是第十个年头了，2004年到2014年，这几年到现在我们在全国已经发展了将近700家网点，已经遍布全国21个省市。可以这样说，我们特别是在油漆钣喷这个领域已经开始进入到一个比较领先的发展水平。这几年汽车后市场发展速度非常快，变化非常快，可以这样说，给我们汽车非4S店的品牌店带来一个前所未有的发展机会。所以说我们作为非4S店系统这个品牌店的发展，要抓住这个历史机会，把自己的盈利能力、竞争能力加强，然后迎接未来的挑战。

　　但是汽车后市场这几年的发展，可以这样说，几乎所有的人都看得清楚，市场是巨大的。但是为什么一直没有比较强势的品牌快速地去呈现给大家，我觉得它可能有几个很重要的原因。一个非常重要的原因就是汽车后市场发展过程当中，正好是我们国家关键生产要素，特别是房租和人力资本迅速攀升的期间。大家可以看看从2004年到2014年，房租和人力资本的变化我可以这样说，应该是翻好几番，甚至可以用十倍的概念来说。我记得我们当时2004年去租房子和2004年去雇佣工人，那个时候的成本是相当低的，非常低，现在算算可能跟现在的成本有些将近十倍。那么大家知道的，做商业模型，一个商业模型的关键外部条件在剧烈变化的时候，一个商业模型是非常难以成型的。我们小拇指在这十年，我觉得非常辛苦的一件事情是什么呢，我们不断地要调整我们的姿态，我们是一个弱小的行业，但是这个弱小的行业要不断地去面对人工成本上涨、租金上涨的压力，这种压力要不断地通过自己内部消化。另一个方面，汽车后市场给大家呈现出来的未来的前景非常诱人，不断地有人往这个市场里涌，大家都是采取一种高投入的这种方式来做，所以在很多地方的竞争非常大。所以大家看竞争非常大，人力资本、房租不断地快速上升，所以给整个汽车后市场商业模型的成型带来了巨大挑战，这也就是说我们汽车后市场这几年为什么没有那种做强做大的模型出来的一个很重要的原因。

　　那么好就好在，从去年开始，房租，包括人工，已经上涨到一个比较高的高点了，也就是说我认为它进入一个稳定期。这个时候可能给我们整个汽车后市场的这些品牌，在商业模型的完善方面带来了一个很好的机会。如果说不出意外的话，我相信可能在未来的这五年当中，会有比较有竞争力的商业模型，会在汽车后市场出现。但是在这个过程当中，我们要认识到现在的汽车后市场，虽然市场空间非常大，但是它已经变成一个高门槛行业。很多人都说汽车后市场是一个低门槛行业，什么人都可以做。可能大家看到的是一个点，也就是说我们有些没有文化的夫妻，开一个洗车店，这个没有问题的，这个门槛很低的。但是你要形成一定对顾客有一定服务水准，有一定服务质量的这种品牌店，那么它的门槛实际上是非常高的。高在什么地方呢，我觉得第一点是顾客的要求是很高的。我们汽车后市场的顾客跟其他的行业比，有一个完全不同是，顾客来自于高端。也就是照我的说法就是我们的顾客是4S店惯出来的公主，他不是草根，不像其他的行业。比方说以前的服装行业，大家穿衣服是越穿越好，越穿越好。饮食餐饮行业也是越吃越好，越吃越高档。我们的顾客买车的时候在4S店买的，然后他在4S店接受服务，他出来的时候已经是公主了。他要求，你们非4S店的系统怎么这么差啊，你们的档次要求越来越高。所以说你看顾客的要求高，不但要求你的质量要做好，而且要求你的服务体验也要达到。我觉得这个门槛是很高的，所以作为初创的行业要达到这么高的标准是有难度的。

　　另外我就讲人工成本，人工成本在我们这个行业里面，市场需求的变化比人才这个产出的速度要快，大家知道好的维修工人、好的店面经理、好的服务顾问，他都是有一个培养周期的。这个培养周期当行业比较弱小的时候，整个培养周期是很慢的。但是市场快速膨胀，很少有人来真正地培养人才的，怎么办呢？就挖，挖的方法很简单啊，抬高物价嘛。当某一种资源有稀缺性的时候，就抬高物价。所以说我们这个行业里面出现了恶性挖角的状况，我们行业里很多人知道，你只要刚在当地好不容易支起一个滩头阵地，就有你的同行先抄你的后路，来高薪挖你的骨干，挖你的员工。这种情况实际上对我们这个初创的很多弱小的行业来说压力非常大，顾客要求那么高，员工又不是很稳定，所以说这些原因造成了汽车后服务市场实际上是一个高门槛行业。它一定不是说某一个外行或者是某一个起点比较低的老板，有钱投下去就能赢的。所以很多人说汽车后市场是一个美丽的陷阱，很好，满地都是车啊，到处都是需求啊，大家一跳进去发现坏了，完全被里面困住了。所以说你看我们中国的情况是什么情况呢，我们的小店非常多，但是一跳进去，被员工的问题，被备件的问题，被顾客的问题，甚至被行业管理者纠缠住。 

杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁兰建军

　　慧聪网：你讲了这么多面临的问题，并且是现在越来越理性消费的消费者心理，消费的趋势，消费习惯的提升，小拇指作为行业的一个品牌，大家都很信赖的品牌，应对这么不同的越来越升级的需求，做了怎样的调整，也做出了怎样的一些更新方案去帮助终端的店面去适应市场的需求呢？

　　兰建军：你这个问题问得非常好，我们讲原来其他的行业要发展的话，斜木板原理，舀水大家知道有个水桶原理。在有些行业里面，大家只要有一个长板，就可以先把这行业做起来。前几年我觉得十年以前，我做小拇指十年之前，只要我们技术上有一个优势就可以了。大家知道我们小拇指做油漆多快好省，所以当时我们一下就成长起来了。但是刚才我说到的如此这么多的困难来临了以后，一个新店的开业，你不仅仅是技术上要有优势，你的客户关系、管理水平，你的员工管理水平，甚至你的财务管理水平，都要达到一个高的水准。那么对店面的要求就非常之高，店面如何生存呢？单店去把所有的能力全部加强起来，难度很大。作为我们小拇指来说，我们采取了总部平台加个体门店的组合，大家知道我们是加盟连锁。这里面就有一个很重要的，总部和加盟店之间的定位要非常清晰。加盟店要清楚我作为一个加盟店我们是在市场上获得竞争资源是非常困难的。比方说我们的品牌，比方说我们的管理制度，比方说我们要不断地对员工进行培训等，甚至是供应链系统、保险公司的关系协调这些，作为一个单店的协调能力是非常难的。那么这些事情由总部来做，总部来把品牌做强，把管理方法，把培训体系，甚至供应链系统，甚至是现在开始做保险公司的合作系统，把它整理好，那么一个基本的门店在总部这个平台上，这几项能力就可以迅速拉升一个非常高的高度，然后门店的经营水平就非常高。这几年我觉得我们通过总部加门店的连锁平台战略，我们的加盟店成功率达到90%，而且是不断地在总部的带动下，不断地进行品牌形象升级、管理模式升级、用工模式升级，把有些竞争能力不断不断地拉升起来。所以我们可以看到未来的发展，作为连锁的体系是有竞争力的。

　　慧聪网：那么我想问一下，刚刚讲到小拇指其实非常重视品牌上面的形象的树立，那么作为一个加盟商，同时也是你们品牌在外面的一个形象的代言人。据了解你们最近这一两年，或者最近并没有像以前刚开始那么爆发式地不断地去开发这个网点，并且增长加盟店，而是更注重质量，并且跟合作加盟商在思想或者在所有的配合度非常高的合作的角度去开发，那么你们去进行这样的一个思维的转变后，姿态的一个转变上面是怎样考量这样一个合作商的呢？

　　兰建军：你这个问题问得非常好，就是说开店容易，实际上守店难。我们觉得整个网络的发展它实际上有两个重要的组成部分，一个组成部分就像我们讲的，就像卖房子，另一部分是什么呢，搞物业。房子卖完了，要做物业啊，要把它管好啊。那么网络的开发就像卖房子，网络的营运就是做物业，那么一个品牌真正力量强不强大，我认为主要取决于第二个部分，就是我们的营运能力好不好，加盟商加盟我们，如何让加盟商加盟我们之后，能够迅速地形成竞争能力，让他迅速地成功、赚钱，这是总部要考虑的重要的问题。所以说在这几年，我们总部不断地加强在运营方面的投入，比方说我们加强了大区的服务，我们加强了培训，我们加强了后台物料集中采购平台的供应，我们加强了他们人工人员管理方面的一些服务和体系的配套。同时还有一点，把这些我们所说的影响网络发展的一些加盟商，我们把他清理出去，不断地采取这样的优化，不断地提升我们整个营运的能力，形成一种良性。这几年的发展，我觉得让我们非常欣慰的是，总部跟加盟商的营运的关系，黏度越来越好，亲密度越来越好。我觉得一个好的加盟体系有几个关键指标很重要，第一个关键指标是加盟商的二店率，也就是加盟商开第二个店的时候它的比例是多少，我们这个比例大概这几年达到35%，可能行业里是非常高的。另外是加盟商后期的续约率怎么样，加盟商愿不愿意每年给你交管理费用，交这些费用。加盟商第一次，我打个比方说，我们把房子卖掉以后，能不能收得上物业费。如果说你的物业费收不上来，那你的服务一定有问题。如果说你能把物业费收上来，说明你的商户是认同你后期的服务，愿意跟你长期发展的。那么我们这个征收率也能达到85%到90%。可以看得出来这几年总部这个平台的营运已经得到了广大加盟商的支持，也就是说越来越多的加盟商知道在未来的竞争中，靠单店的能力是难以维续，难以持久，所以跟总部形成了一种互补的关系，走向良性，这就是我们这几年做的事情。

　　慧聪网：回到本次的展会，这次是全国大型的一个，不管是汽车后市场产品的提供，以及后市场解决方案的这样一个大平台的综合者。那么我想问一下，你们作为一个汽车后市场这样的一个终端店连锁品牌的运营商，对采购物料，或者是采购相对应的产品的提供商来讲的话，你逛完展会，您觉有什么感受，并且你们在采购的时候，应对所有的厂商，他们在提供的品牌、产品上面的一些要求，可以分享一下吗？

　　兰建军：好，我实际上各种展会参加了不少，现在这些用品啊，包括这些特别是用品方面的展会上面，给我一个非常大的印象是什么呢，一是同质化，同类产品的品种非常非常多。第二个，真正的技术含量不是很高。我想第三个方面，就是大家太用一种机会主义来面对这种大机会了，真正很少有哪个品牌沉下心来，认认真真地把某一个品类做得非常非常好，非常非常高。我今天实际上到郑州以后，我到一家工厂去参观，就是我们油漆行业里面做搅拌机的工厂，叫郑州三华。郑州三华就做搅拌机这一项，做了15年，全球市场份额已经达到了70%，就这一个品类。我到他的工厂去，跟他的老总一起聊天，他说我们就做这一件事，我们15年做这一件事情，把它做到世界第一，把它做到行业第一。实际上我们可以看得到，在我们汽车后市场里面同样存在机会，但是机会一定不是给这些投机的人准备的，一定是给这些下决心在某一个品类里认真真真地投入，认认真真地钻研，把它做好的这群人的。所以说我讲了一个什么问题呢，我们愿意合作的商户是这种专注的，是这种愿意把某一个品类做到第一的这样的商户，他跟我们的脾气是对等的，我们愿意跟这样的人合作。这是我讲的第一个方面。

　　那么我们讲的第二个方面是什么呢，大家一定要重视服务，把服务放在最重要的方面来。现在产品多了，消费者需要的是服务，需要的是保障。那么我们跟商家来比呢，我觉得我们可以采取一种开放的形式，大家可以看到慧聪网上面，很多在慧聪上上采购的都是一些直接用户。有的产品他们买回去可以自己使用，有些产品需要线下的门店进行安装或者售后服务的。我们小拇指作为一个地面的网络来说，我们采取一种开放的行为，我们愿意跟这些优质的厂家形成线下线上的互补，线上的产品在你这儿销售，线下我们做售后服务，我们来做相应的保障。我相信只有这样，用这种开放的形式，用故联网的思维，我们才能真正找到市场，找到发展。谢谢。

　　慧聪网：好，非常谢谢兰总，不但是给我们分享了小拇指最新发展情况，也给了我们所有中国在做汽车美容连锁，或者终端运营店的启示，我们非常期待下午您在中国汽车用品大会给我们带来的主题演讲。这一次的采访就到此结束，谢谢兰总。

　　兰建军：好，谢谢。

    本届博览会继续致力于打造中国汽车后市场首选商贸平台，为行业发展提供绝佳的机遇及强有力的支持。此场展会覆盖了汽车用品、汽车服务、汽车美容养护、汽车改装等汽车后市场全行业产品，慧聪网作为官方合作媒体对于此次活动做了全程报道。【第11届中国（郑州）国际汽车用品暨改装博览会专题 】   

   【郑州汽车用品展网络直播冠名商——马格隆】

责任编辑：张结怡

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