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选好址开店就能赚钱的时代已一去不复返，母婴零售到底该如何持续

2018-02-24 10:54 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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贾俊勇山东婴贝儿健康管理顾问有限公司总经理

关苏哲新关点创始人、伟事达总裁教练

问：请介绍一下企业目前的经营状况，以及目前零售环境、消费者变化等给您带来的感受及影响。

罗能才：登康目前经营状况还不错，今年预计会有30% 以上的增长。目前的母婴消费群体以80 后、90 后为主，这些群体更青睐网络连接的方式，但这并不意味着以往的连接方式就不存在了，诸如营养搭配课堂或妈妈沙龙聚会等活动也能吸引其到店参与和消费。事实上，我们很多人对消费者的了解和研究并不深入，有些母婴店老板在做经营决策时，有时是靠“蒙”，蒙对了还好，蒙错了就比较惨。因此，从消费者那里开始思考，充分理解他们，从他们身上获取信息，了解需求，从而为他们提供解决方案才是根本。

赵维林：孩子王目前整体业绩达到预期。不算新店部分，同比增长超30%。公司从去年开始布局全渠道，包括线上体验和线下活动。年轻妈妈尤为喜欢个性化服务，对分享、晒娃及户外运动等较为热衷。即使处在这信息爆炸的时代，妈妈们的育儿困惑依然存在，网上获取的信息太过繁杂，与长辈又存在育儿代沟，类似顾客座谈会等专业指导类需求大。基于此，孩子王在线上组建了一个专家团，汇聚120 多名在母婴行业有二三十年工作经验的退休医生，分享专业育儿知识，为妈妈们答疑解惑。

贾俊勇：从去年开始，婴贝儿的门店每年增长达17%-20%，新店的复合增长率不低于30%，这是仔细研究消费者后对未来可持续发展的一种新的判断。说到消费者，婴童行业永远处在时尚的前沿，因为大多数父母是20-30 这一年龄阶段的人群，他们对行业的影响非常大。

在这产品过剩、信息过剩的时代，贩卖零售差价过日子已一去不复返，我们还能给顾客创造什么独特价值？为解答这一困惑，婴贝儿于去年提出“顾客体验”的概念，我们将把门店的每一个员工都打造成顾客身边的育儿专家。同时，我们还提供诸多增值服务，以提升城市母乳喂养率，带动妈妈们的学习与交流，以此提升顾客黏性和复购率。这也是婴贝儿今年业绩增长的一个重要因素。

关苏哲：线上零售从2011 年近80% 的增速到今年不到20%，有明显的下降。在此情形下，亚马逊、京东、天猫等互联网零售巨头纷纷开始抢占线下地盘。而线下零售行业也不容乐观，辅食、家具等行业业绩艰难持平，有些甚至在下降。

在此背景下，我们发现当前的消费者主要呈现三大变化趋势：1. 决策线上化，通过新媒体等渠道获取产品信息，继而产生购买欲望；2. 需求体验化，产品功能、质量、价格和种类等仅为进入该行业的敲门砖，个性化的体验、性价比、产品颜值、服务等都将影响业绩；3. 购买途径多元化，通过APP、微信、社交电商、平台电商等诸多分销渠道都能将产品分享出去。

问：当前，消费者需求、购物渠道、信息获取渠道都在发生变化，在此背景下，您所在公司做了什么样的尝试和改革？效果如何？

罗能才：时代不同了，需要我们这些“老零售”做一些新的尝试。因为年轻人在这方面会比较擅长，所以我都交给他们，让他们用互联网思维模式与消费者进行连接，这个尝试效果很不错。但个人认为，不管方式如何改变，开店基础都是不变的，做好商品，保证品质是必须的。在此基础上增加客户黏性，用更多方式进行沟通和连接，才能取得良好效果。

赵维林：传统零售讲4P 即产品、价格、促销和渠道，但在现今的零售大环境下，单纯做产品会面临很大的挑战。我们公司一直在尝试从关系、场景、内容，以及这三方面的数字化进行改变。其实，各种各样的方式是建立连接和情感的基础，我们要依托情感和会员关系的建立，进而产生深度连接，保障连接频率。

其实简单的商品买卖，会员不一定要到门店进行消费，只需通过互联网途径购买，送货上门即可。针对妈妈们诸多的育儿需求，我们在线上、线下、户内、户外、店内、社区等多个场景进行沟通交流，通过专业顾问和员工，为妈妈群体提供优质的育儿服务、从而产生情感、建立信任的关系。关系、场景及商品的购买等，这些零售经营中息息相关的因素，一旦数量太大，就无法通过人为方式进行高效运营，这时，数字化运营就变得尤为重要。数字化的本质是服务，用这个工具对用户行为分型、分类，继而提供更好的、更为精准的服务，并与门店形成良好互动。事实证明，这种效果非常好。

贾俊勇：我一直认为，零售的本质是不变的。我们开一家门店，提供好商品，与顾客聊家常，建立良好的关系，继而不断发展壮大。在这个过程中，我们发现，好的管家在公众心中几乎是万能的，两口子吵架找管家、孩子生病也找管家。最近很火热的一个概念叫“新零售”，它赋予了零售连接、社群等概念，但这些事情，我们一直都在做。零售的本质是建立关系，关注客户问题，帮顾客解决问题。引入新工具，是零售发展的必然趋势，在新工具的辅助下，可以帮助终端员工更快捷、高效地完成工作。

关苏哲：零售的本质是为客户创造价值，新技术作为价值创造的手段，我非常认同。总结下来有三点：第一是用户体验；第二是线上线下全渠道融合；第三是价值链的全控制。个人对新零售有一个定义，即企业领导一些新的技术工具来创造、改善、提高、增强业务流程和体系，使之为老客户和潜在竞争对手的新客户，创造他们不能创造的新价值。

在我的眼里并不存在新零售、老零售这样的概念，我认为企业的变革包括四个方面：客户数字化、产品数字化、商业模式数字化、营业绩效的优化。底层是企业的IT 系统、数据分析、能源变革组织，这样的组合拳之下，企业业绩才会突飞猛进。如孩子王把销售员变成咨询顾问；盒马生鲜把餐饮和超市进行跨界融合，30 分钟送货到家，等等。这样的案例很多，个人认为，不管什么行业，成功的逻辑是不一样的，未来母婴行业最大的零售企业是谁？可能是科技公司，通过数据驱动做大做强。

问：就您目前所看到的，您认为母婴零售企业面临最大的困惑和挑战是什么？

罗能才：我认为，零售的一些新尝试都只是手段，不能夸大其作用。就像手机一样，不断更新迭代，以前是BB 机，后来慢慢有了大哥大，到现在的智能机。我们都要跟上时代，但在所有技术手段都差不多的情况下，就要拼商品和服务了。当然，说到手段，市值百亿的公司和新创业的公司肯定有所差异，因为起点和体量不同，大家要根据自己的实际情况进行调整。

(责任编辑：admin)

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