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如何为你的创业公司雇佣一个客户成功主管？

2016-08-17 11:44 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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标签：SaaS , 创业者

　　我曾非常幸运地与Monica Adractas(麦肯锡的前合伙人，现在Box担任Churn Czar)花费了一些时间去讨论这个话题。她和我谈到在续约方面遇到…

　　我曾非常幸运地与Monica Adractas(麦肯锡的前合伙人，现在Box担任Churn
Czar)花费了一些时间去讨论这个话题。她和我谈到在续约方面遇到的挑战以及如何去应对该挑战。我想她从她的经验中，得到了一些非常棒的观察以及一个对降低客户流失率的办法的清晰理解。以下是那次对话中我的笔记。

　　应对客户流失是一个复杂的问题，因为每一个在企业当中的员工都会影响客户的流失率。产品和工程团队必须打造一款满足客户需求的产品，销售团队必须找到合适的目标客户群体并成交，支持团队必须正确地对客户培训，通知以及交叉销售，而市场团队必须对产品进行有效地定价并将产品信息传播出去。如果当中任何一个团队执行有误，那么流失率就会上升。

　　要想从根本上减少客户流失率，公司必须委任一位有数据库访问权限的人
。这个人需要识别出正在流失的客户，并且定期更新客户流失的原因。对于创业公司来说，这个人是第一位跨部门工作的
，它需要经常和不同的部门打交道。

　　通常这个人被称为客户成功主管。首先，客户成功主管负责减少流失率，也就是说，维持客户在更长的时间周期中使用产品/服务。不过随着时间的推移，客户成功这个角色将进化到负责最大化客户的LTV(lifetime-value，生命周期总价值)。后者与前者不同的地方在于增加了交叉销售和向上销售
这两点——销售更多的同类型产品或销售邻近的产品去增加企业在每个客户的收入。
这种转变，毫无疑问是建立在企业增加了可以在市场上赢得额外收入的产品以及功能的基础之上。

　　对于客户成功部门主管来说，公司的初始阶段关键因素有三。
首先，通过工具来了解获取客户的渠道、如何与客户互动并且发掘客户价值。第二，开发系统并分析客户流失状况。第三,
通过发掘产品的增长点和产品功能的迭代来降低流失。

　　通过拥有一位控制客户流失率的人员去打造和贯彻减少流失的策略，客户成功主管能够实质上改变公司的财务状况。

　　基于Monica在Box所担任的角色，她的观点为我提供了一个真正清晰的认识：客户成功主管应该怎么去扮演他们的角色，以及做好这个角色所需的正确背景：对客户有同理心、做决定要基于数据驱动、系统化思考，还有在组织内协调不同部门决策者的能力!

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