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过剩经济时代如何用互联网思维突围？

2014-07-27 13:43 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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2014年07月03日星期四

金羊网｜数字报系列｜最新一期

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如何用互联网思维

　　■李华丽老师声情并茂的演讲令在座的学员们听得津津有味。

　　“2008年以来基本没有出现过大品牌了。”著名客户服务管理专家李华丽表示。李华丽表示，过去只要投入广告，就能产生巨大产出效果的时代已经过去，只因为目前所有企业都面临着“过剩经济”和互联网的双重冲击。李华丽表示，在产能过剩、信息过剩和选择过剩的过剩经济下，短缺经济时代的所有经验要归零，轻松赚钱的时代已经过去了。

　　上周六浪奇·新快报管理沙龙特意邀请了客户服务管理专家李华丽,讲述在互联网时代如何“用互联网思维做价值观营销，从而把过剩变成紧缺”的客户关系管理诀窍。

　　■嘉宾：李华丽

　　互联网时代，要驯养彼此的关系

　　互联网时代的核心价值是什么呢？李华丽把它总结为“平等、利他和驯养”。互联网的“平等”赋予了弱势群体在现实里所没有的或者被长期压制的话语权。而“利他”则表现为提供的信息“要对别人有用，给大家有用”。目前不少人利用微信朋友圈做生意，由于熟人本身是容易取得信任的，因此，做熟人生意都失败的话，“不是产品太次，就是人品太次。”李华丽表示。

　　而驯养，则是说通过互联网连接起来的双方，都要花时间、感情来培养彼此的关系。李华丽举了一个例子，有快递公司的快递员，为了打进某小区做生意，初接触，就给大楼的保安一根烟来套近乎。在持续了一个星期后，就开始每天给保安一包烟，此时双方就成为了朋友。后来在成为朋友后，就每天给保安带一个盒饭，如是持续了一个星期，两人就成为了哥们。这个时候，快递员就开始提出了要求，要求保安利用职权禁止别的快递公司的快递员进入大楼，客户寄快递、取快递，都必须下楼，唯独允许自己进去，这样慢慢地，该快递员就占领了大楼的生意。

　　很多经常混迹于淘宝的买家和卖家，都或多或少知道七格格TOP潮店，该店2006年在淘宝开店，从2009年7月正式做自有品牌，当年实现销售额3000万元，到2010年实现销售额15亿元，完成了500%的增长，一直被称为史上发迹最快最成功的网店。李华丽称，七格格每次要上新款的时候，首先会将新款设计图上传到网上店铺。比如准备上80款新装，会设计出200多款新款，让网友们投票评选，并在QQ群中讨论，最终选出大家普遍喜欢的款式进行修改，然后上传到网站，反复几个回合，最后上架、生产。

　　由于完全颠覆了大牌设计师引领时尚潮流的传统模式，双向沟通大幅度提升了品牌价值的累积速度。从默默无闻到淘宝女装品牌销售第4名，七格格仅仅用了半年多的时间。

　　五大特征企业，容易被互联网颠覆

　　李华丽总结了一些容易被互联网颠覆企业的特征。首先是产品可以数据化的，这种企业如柯达和诺基亚；其次是盈利手段是别人聚客手段的；再次是充分竞争的行业，这种企业的典型是服装行业；第四是暗箱操作的行业，“互联网把这些行业的内衣都扒开了。”李华丽表示，这种行业的典型如汽车4S店、民营医院等；第五是用户体验差的行业。

　　要想避免被“颠覆”，希望通过互联网营销树立自己品牌的企业，必须具备爆点思维、粉丝思维、屌丝思维、简约思维和NO.1思维。“《十月围城》电影上演，李宇春的270万粉丝带来了1亿元的票房。而阿里巴巴的娱乐宝，筹集网民的零散资金，让网民成为电影投资人和股东，则是屌丝思维的应用。”李华丽举例，hao123网址之家，仅是一个网页，却是简约思维的应用，没有任何花哨的东西，目前的价值却是20亿元。

　　李华丽也认为，流量思维、用户思维和产品思维，也是互联网树立自己品牌所必需的。流量思维体现在“免费是为了更好地收费”和“坚持到质变的临界点”。

　　用户思维则表现为从品牌运营到企业运营都以用户为中心、让屌丝者得天下、让小众变成长尾、兜售参与感和用户体验至上。

　　产品思维则要做到做好产品的特色定位，产品必须是足够顾客关注的、对手没有或者衰弱的，同时企业清楚自身资源和能力的长项。

　　互联网时代，客户更注重参与度

　　移动互联网也给客户关系的维护提供了新的机会，如企业可以做到扁平化、人人是服务渠道等。“以前的企业都宣称是终端决胜，不过现在已经从终端决胜变成直接圈人了，成功的企业一般沿着这样的路径来进行，圈人、圈资源、圈银行卡，然后就圈钱。”李华丽介绍。

　　李华丽举了一个例子说明企业从“圈人”到“圈钱”的路径，微信在今年春节期间，通过微信红包来获得大量绑定银行卡的用户。而滴滴打车，也通过付出高额补贴圈人，成功抢占市场。

　　因此，用服务代替营销和用关怀代替营销，也是互联网时代维护客户关系的做法。

　　“客户忠诚度体现在重复购买率和转介绍率。”李华丽表示，哈佛商业评论曾经发表评论，当客户忠诚度提高5%，效益会提高45%-85%。 “移动互联网时代，营销的目的就是把客户变成持续交易。”李华丽表示。

　　那么移动互联网时代服务营销手段有何变化？“把推广变成互动、把媒体变成渠道。”不过，李华丽也认同，在互联网时代，任何一个单一渠道，都无法达到完美的效果。

　　因此，企业也要发现，在互联网时代，用户的需求发生了巨大变化。“客户更注重被尊重、更加希望得到贴近自身需求的产品和服务、要求针对性的销售过程与服务方式，同时客户要求从低参与度、被动接受变为高参与度、互动接受。”李华丽认为。

　　从客户需求出发，企业在服务上也要改变，应该更加注重核心服务和附加服务以外的随机服务。“核心服务和附加服务做得再好，客户也认为是应当的。只有随机服务，才能产生惊喜。”李华丽表示。

　　李华丽总结，随机服务有四项特殊的特征，首先是随机产生的，属于客户意料之外的；其次实施起来容易且发生频率不高，“发生得太频繁，就让人习而为常了。”李华丽表示，同时随机服务还应当成本不高，属于企业可以承受范围内的。

　　■新快报记者黎华联文/图

黎华联

(责任编辑：admin)

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