物业管理，如何让居住更安全更舒心

　　——市政协《关于大力推进住宅物业管理服务发展的建议案》解读

　　□苏报记者　新　月

　　住宅物业管理服务，牵涉千家万户，影响和谐稳定，越来越成为社会管理的重点、社会矛盾的焦点、社会关注的热点。为此，市政协人口资源环境委员会会同市住建局成立专题调研组，从去年4月份起，召开座谈会，赴各地和相关部门进行调研和实地考察。4月25日，市政协召开十三届十一次常委会议，围绕大力推进住宅物业管理服务发展进行了专题协商，审议通过了《关于大力推进住宅物业管理服务发展的建议案》。

　　调研发现，虽然我市住宅物业管理起步早、探索多，力度大、举措实，但住宅物业管理服务面广量大、情况复杂，仍面临着许多矛盾和问题亟待解决。

　　【现状调查】

　　物业费平均收缴率不到70%

　　1300家物业公司管理水平参差不齐

　　我市住宅物业管理起步于1993年，目前全市共有物业服务企业1296家，其中一级资质93家、二级118家、三级771家、三级暂定资质314家;从业人员约14.38万人;在管项目4505个，管理面积约3.12亿平方米，其中住宅项目2048个1.71亿平方米，住宅物业管理覆盖面约为80%。

　　调研发现，尽管我市物业管理服务方面做了大量工作，但在取得成效的同时也遇到了许多矛盾和问题，主要是：

　　物业监管行政力量薄弱

　　我市虽设有专门的物业管理机构，但管理力量还很弱。一是监管机构人员偏少。目前，从市到区仅有住建部门设立物业管理处(科、办)，只编配三、五名工作人员，相对于全市4500多个在管项目、近1300家物业企业和数亿平方米在管面积，监管任务过于繁重，只能忙于应付、疲于应付，难以实施行之有效的行业监管和矛盾纠纷的及时调处。二是监管合力尚未形成。相关部门之间职能交叉多、职责不清晰，管理资源缺乏有效的协调整合机制，推诿、扯皮现象还时有发生，客观上造成了物业监管工作的欠账、短板和盲区。三是相关行政职能参与不够。基层政府有意无意退出住宅小区管理的现象普遍存在，特别是对业主的教育和业委会的指导监管，相关法律法规已明确规定了镇政府和街道的职责，但除一些建有物管办的区、镇、街道外，大多数单位缺乏主动担当和一线指导，工作中能躲则躲、能推就推，以致纠纷隐患越积越多，有的是积重难返。

　　住宅物业纠纷居高不下

　　因涉房问题，引发了诸多不安定、不和谐因素。一是寒山闻钟论坛反响大。去年上半年，城区居民在寒山闻钟论坛投诉反映涉及物业的相关问题4369件(次)，主要是因房屋质量、群租、车库出租、停车、违章搭建、饲养家禽、破绿毁绿，以及对物业服务不满等引发的各类矛盾纠纷。二是人民调解受理数量多。2012年1～6月，市各级人民调解组织受理物业纠纷1226件，数量居司法行政系统调处18大类社会矛盾纠纷的第6位。三是诉诸法律案例比率高。市中级人民法院仅2012年一季度一审就受理物业纠纷案件486件、二审9件。从环比、同比情况看，2013年各类矛盾纠纷数均呈现不同程度的上升趋势。

　　住宅开发建设遗留问题突出

　　一是新建商品住宅小区建设过程中形成的问题解决不到位。小区内公共设施建设缓慢，道路整治、绿化、街椅安装、安全防护设施、路灯等项目完善滞后于房屋销售，在保质、保量、如期交房上埋下了隐患;购房与交房时的规划因部分发生变更出现差异，如绿化面积、停车泊位减少，健身娱乐设施缩水，房屋格局和电梯位置出现变更等情况，导致业主权益受到损害;房屋建筑和附属设备质量差，如业主装修入住后发现屋顶外墙漏雨、横梁高度不一等。

　　二是老住宅小区物业管理滞后。我市仅姑苏区397个在管住宅项目中老小区就有208个，占半数以上。许多老住宅小区建于上世纪八九十年代,由于当时建设规划条件限制，存在基础设施不齐全、绿地面积小、停车位不足等问题。此外，大部分老住宅小区是开放式的，小区内道路四通八达，人员往来比较复杂，车辆乱停乱放的现象比较严重。

　　三是拆迁安置小区的物业管理矛盾比较突出。除四个县级市外，拆迁安置小区共219个，占现有住宅小区数的21.3%。这类建设项目大部分实行边拆迁、边规划、边建设、边安置，住房建好了，而公共配套设施建设却没有同步跟上，尤其是教育、医疗、商业服务网点等涉及居民切身利益的配套设施及时覆盖到位差距较大。

　　物业管理水平参差不齐

　　一是物管企业规模小、资质偏低。全市1296家物业服务企业中，具备国家一级资质的只有93家，占总数的7.2%，而三级和暂定三级的有1085家，占总数的近85%。二是从业人员年龄大、收入少。现有10多万从业人员中，“40、50”下岗失业后从业的近1.8万人，占12.29%。

　　全市物管企业生存状况调查显示，2012年该行业年人均工资收入为2.76万元，比当年苏州城镇居民人均可支配收入3.8万元低1万多。三是物管队伍流动性强、普遍素质有待提高。从业人员中，绝大部分为外来务工人员，大专及大专以上学历的只有8.47%。物管企业小、弱、散的现象突出，资质等级偏低，加上近些年对物管企业扶持帮助、减压减负、倾斜优惠不够，导致多数企业管理水平不高，工作不规范、不及时、不到位时有发生，也为矛盾纠纷的频发埋下了祸根。

　　物业管理消费意识未确立

　　一是部分业主缺乏缴费意识。许多居民习惯于政府服务，对自身承担的义务认识不清，对物业管理这种有偿服务方式不理解，想方设法找借口拖交、少交或不交。

　　二是物管企业承担了过多非过错责任。业主、业委会和物管企业，三者所处地位和作用不均衡，企业始终处于被动。业主交不交费往往与小区的整体建设和管理情况直接挂钩，并常常把本该由前期开发商承担责任的诸如房屋质量不过关、配套设施不完善等一系列问题作为拒交物业费的理由，转嫁到物管企业身上。

　　三是物业收费的有效监督力缺失。据调查统计，我市除物管资质较高、服务较好的新建小区收费率能达到90%以外，很多小区为60～70%，老旧和定销房小区更低，致使许多物管企业入不敷出、许多项目处于亏损，弃管现象越来越多，收费率低迫使企业降低成本投入、从而引发服务质量下降、最终导致更多的不交费，这种恶性循环现象已经十分突出。

　　业委会自治作用发挥不够

　　一是自治主体资格不明确。住宅小区业主大会、业委会没有明确的法律地位，业主难以有组织地参与管理和表达对物业管理的看法。二是自治工作不规范。业主大会、业委会开展工作，没有具体可操作性强的规定和办法，也没有专门的政府主管部门。三是自治队伍不过硬。我市住宅小区业委会成立比例只有近四成，而建有业委会的，其成员素质也参差不齐，多为退休人员，年龄老化，专业水平、能力素质、法律意识相对不足，直接影响和制约了自治作用的有效发挥。

　　【对策建议】

　　狠抓薄弱环节　实施分类指导

　　四大建议提升物业管理水平

　　住宅物业管理任务重、涉及面广、社会期望值高，既是一项名符其实的民生工程、系统工程，又是城市管理和社会建设矛盾相对集中的领域，应当加以高度重视。针对以上存在问题和矛盾，市政协提出建议：

　　切实提升认识不断汇聚正能量

　　强化统筹协调，狠抓工作落实。要按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则和“统筹协调在市、责任落实在区、工作推进在街道、解决问题在社区”的工作思路，在市级和区级层面建立物业管理工作协调指导委员会，并落实有市、区、部门、街道、社区等责任主体在内的联席会议制度，定期分析形势、通报情况、协调沟通、及时解决问题，研究制定小区范围内违章建设、破墙开店、滥种滥养、破绿毁绿、乱停乱放等违法违规行为的管理细则及处罚办法，明确部门职责，杜绝推诿扯皮，系统推进住宅小区物业管理工作。

　　创新体制机制，推进重心下移。按照权随事转、费随事走、权责匹配的原则，尽快研究在县级市、区建立物业管理指导服务中心，适当增加监管力量，确保其能够担负起物管市场各项监管工作职责;积极探索有效途径，落实公安、消防、城管定到社区、走进小区制度，充分整合公安、城管等执法部门的力量。

　　严格检查考核，实现有序发展。将住宅小区物管工作纳入年度城市长效管理工作目标和各级作风效能建设考核内容，强化考核管理和责任追究，推动各责任主体的工作职责落到实处。同时，进一步强化对开发建设单位和物业服务行业监管，采用明察暗访、定期检查、不定期抽查、业主打分、考评小组测评等办法，加大对开发商、物管企业的考核评比，并形成档案，纳入诚信管理体系，作为项目承建招标投标、物管企业资质升级、资质年审、前期物业管理招投标和物管小区创优达标活动评审的参考依据。

　　狠抓薄弱环节着力破解难点问题

　　健全完善业主自治制度。一要加强指导。针对实际情况，政府相关部门要认真贯彻落实新修订颁发的《江苏省物业管理条例》，指导和帮助住宅小区建立业主大会及委员会;　二要积极创新。率先创新业主大会和业委会管理方式，研究制订做好业委会工作的指导意见和办法，探索赋予业主大会、业委会主体资格形式;三要落实责任。已成立业主大会的应在所在镇政府、街道办事处进行备案登记。明确镇政府、街道办为业委会的主管部门，负责管理、指导和监督业委会的日常工作。

　　合力规范物管费用缴纳。进一步理顺收费机制，加强业主缴费情况公示，规范物业服务收费行为。各级法院要为物业纠纷诉讼特别是物管费追缴开设绿色通道，在简便、快捷审理上做好文章，切实加大受理和法律支持力度。建立和完善市场化的物业服务标准调整机制，试行物业服务最低等级标准和收费标准制度，使物业管理服务收费标准的调整与物业管理服务质量的提升在互动中实现同步共赢。

　　下大力破解小区停车难题。建议按照区别对待、分步实施的原则，采取有效措施，有计划、分阶段地加以解决。

(责编：吕琳)

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