绝对干货：屈臣氏标准化运营手册(3)

　　当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。

　　(7)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利；

　　(4)了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法；

　　(3) 货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序；

　　2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。

　　(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气；

　　其实，很多企业都具备有各自的管理制度与标准流程，然执行结果也许却无法达到这种效果，甚至各自为政。屈臣氏为了保障标准制度的实施、有效执行，采用培训引导、管理监督以及考核奖励等各种方式来保证贯彻执行，其企业文化是非常值得去研究。诚然，屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。

　　(2) 顾客遗留物品处理

　　(4) 员工操守准则

　　(4) 每月店铺检查

(责任编辑：DF083)

　　结束语：

　　(5) 达成共识，立即采取行动；

　　屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。

　　(3) 电脑密码使用规定

　　(1) 店铺的开启与关闭

　　(6) 坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。

　　3、 物流管理标准化

　　屈臣氏的运营标准化建设

　　外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

　　3、橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。

　　(1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分；

　　(3) 偷盗处理

　　5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

　　1、公共关系处理

　　屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

　　为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

　　(5)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们；

　　在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：

　　1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺；

　　每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

　　办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄(纪录商铺验收的本子)。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图(分四个部门)、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹；人事部的资料为11-14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹；营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹，还有保安部、财务部的资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。

　　代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。

　　与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。

　　5、 店铺保安安全标准

　　屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。

　　(7) 对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。

　　3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；

　　标准一：店铺的标准化

　　8、在屈臣氏的门店我们可以发现，所有的货架头尾两端，都有强烈清晰的推广主题，这里陈列的商品必须严格按照每期推广促销表中的陈列指引进行陈列；

　　跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么？

　　为了保障商场营业款的安全，店铺的现金必须每天送存银行，一般由两人护送，在整个操作中有非常严谨的规定。

　　(2) 电脑资料接收与更新操作

　　(4)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人；

　　标准四：异常处理的标准化

　　(5) 借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还；

　　5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；

　　1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。

　　(1) 日常电脑日始、日结

　　(3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象；

　　4、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；

　　6、 办公室管理标准化

　　如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。