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新开店如何做好集客、转化与粘度

2016-08-03 11:39 作者:中国合伙人创业网来源:互联网浏览: 次我要评论 (条) 字号:大中小

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博世车联北京直营店店长刘星在论坛现场演讲实录。

我们修理厂的数量现在是44万，车辆从原来1.2亿，增加到2.65个亿，基本上市场比较平均。里有一个问题，大家可以算一下，每家修理厂合上车的客户有多少？这个里面含了在有的，已经还没有出保修期的客户，今年能出保修期的，独立汽车售后市场，能售出多少台，75000万，再除一个大数，有多少的这个客户，这个市场是非常激烈，平均每个修理厂客户不到1000台。再算一笔账，后市场的产值是5000亿（有说7000亿），你拿5000亿，除以44万家（或7000亿来除以44万家），基本上不到150万。所以你看市场竞争是非常激烈的状态。

另外，线上投资砸的钱比上一年增加了10倍。线上上门保养，很多的市场的竞争也会随之而来。所以说大的市场环境，是一个非常激烈竞争的环境，包括4S店、独立修理厂，可能也会感觉比以前更难做了，因此我们在这样的市场环境下，越是竞争，这个行业就要开始洗牌了，开始进入到一个很好的市场环境的状态了，只要你做得好，把自己做好了。我前一段时间跟一个老总见面，说刘星你什么也不要想，什么也不要去创新，去干什么，就把你自己做好就可以，就把你自己的修理厂，坚持住，做好就可以，我们坚持什么，对于博世来说我们坚持什么？

一个修理厂，包括现在的修理厂，它的概念是什么，我们很多客户理解我们，不会理解修理厂，是为什么呢？我们是一个装配商，把这个装到车上有完成了，而我们这个行业归根到底是一个服务行业，那么你的服务价值是如何体现的？服务概念是如何体现的？作为修理厂你要传达给客户的理念是什么，思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定成败，一个企业同样如此，开始把自己的思想理念定义好，定义清晰，就可以更多的定义好企业的自身行为，也就能积淀出自身的企业习惯，企业习惯形成好，慢慢形成企业文化，也就是企业的性格，最终推向企业走向成功。

我们给博世定义，不是汽车直营店，而是诚实守信的经营原则。我们店刚开始的时候招了很多人，也出现诚实守信的问题。比如说换一个车的滤清，厂里面没有库存就拿了一个旧的配件处理。努力保证产品品质和信誉，是坚持的一个原则，做了一家企业，做了这么多年，是以这句话做企业的根本和诚信，所以这个行业最大的是诚信，我们理念最重要的是诚实守信。

为了达到诚实守信要做哪些事情？

1、服务价格是透明；给大家看一进店我们会有把所有的价格，按照系统，梳理，全部梳理出来，因此我们价格是透明的，还有我们的服务过程，客户不能进车间，不能即时沟通，没有这样的，我们沟通都是透明的。支持我们的诚实守信，三个背景：博世我们有自己的产品背景，原厂配件，原厂技术背景。其次德国公司的背景，博世制造代表品质，全面的安全考量，工艺考究，赋予德国产品专业、负责、质量保证的特点。我们在所有的宣传单页、市场推广、客户沟通过程中，就这8个字，专业、负责、质量保证。也就是说，贯穿始终我们所有的产品都是有质量保证金的，还有一个要求是开具工厂合格证，把我们质量保证承诺和诚实守信挂钩。

2、专业负责；这个概念就是所有的员工都要体现专业和负责的概念。我们一个接待的过程有70个细节，我们一个修理工做保养大概有40个细节。什么叫细节？我举一个例子，我们通过回访发现，曾经做过一个奔驰车的钣金喷漆项目客户说不会再到你这里来了，员工问为什么？说很简单，我也不在乎你价格多少，我在我的这个车里面，发现一个塑料还有这个螺丝，认为你这个该装的没有装，越是高端的客户，注重细节，注重服务意识管理当中有没有注意到这一点。

3、员工管理；我们到现在为止招过四个大工，其他的都是博世班招过来的学生，他们过来会有一些想法，包括服务行业的特点、初衷都会不一样，怎么去做，这个思想的处理。我告诉大家处理方法，就是“思想引导＋行为限制”，思想引导的概念，你有没有正能量，好的思想传达给员工，我们给员工定义的是四个责任引导：对社会有责任、对集体有责任、对他人有责任、对自己有责任。

四个责任引导，从3年的过程中，得到了一个核心内容，为什么要这样做，我们贯穿责任意识，每个员工要知道，修的每一台车，跟客户安全相关，生命相关，卖螺丝就是这样，如果他的一个疏忽造成家庭的破碎，整个社会的负担，因此修理工不再认为自己跟脏乱差环境打交道的机械工，更多的知道，自己的责任是什么，保障社会，保障他人安全，保障集体，有自己的共同目标，这样一个团队。

行为限制概念，我们规定了很多，特别是学员的基本行为，他们每天都要记笔记，每个人我都要过一遍，车间主任要把每周的笔记过一边，每周翻译一篇英文。每个月要有项目评级和考核，每周至少两次培训，帮助学员把他的时间规划好，他没有时间再去上网，也没有时间再去酒吧泡吧，更多集中精力在从学校迈到社会三年过程中，把职业人生规划做好。

修理厂业务出发点是什么？

我经常会问修理厂，我们做了这么多年，有什么？没什么？什么是最重要的财产？房租或者厂房不是你的；员工你看，工资不断的涨，员工不是你的；配件是你的，卖不出去是一堆垃圾，设备10到15年折旧期。唯一是你的就是客户！最重要的财产保存好了吗？做了这么多年修理厂，客户是多少？客户信息是否清晰？是否为每个客户量身定做方案与服务方案，给他的产品有哪些，是否通过信息方式传达给他，是否很好的维护他。

一天到晚我们忙碌到每个客户都接待，实际我们没有维护好。因此我们要关注核心问题，会员档案，客户档案与之对应的车辆档案问题，然后就是产品目录问题，就是我们的核心，我们花了3个月的时间，把全国的这个车辆信息，3到5公里的客户信息做有效处理，把提供的产品，由繁到简的过程。

一个修理厂提供的工时项目大概2400到2500，接触到的配件更多，几万。很多修理厂有自己信息管理过程，比如换

(责任编辑：admin)

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