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这两个系统运营以前，美团的销售主要依靠邮件来上线每一单，但发完后谁接单，写完邮件找谁根本没人知道。其次，每上一单都要注明商家的具体位置、营业执照、图片及资质审核；系统运营后，编辑不需要重新填单和审核，效率提高了2.8倍，销售对客户的拜访情况和结果一目了然。同时，美团也在业内最早开发出了商家自动结款系统，解决商家最担忧的账期问题，大大提高了商家的忠诚度。2012年的第四季度，美团已达到盈亏平衡。这就是王兴所说的综合运营效率。 提升综合运营效率的关键所在是美团的客服部——这个在很多公司都处于相对边缘的部门。干嘉伟说，客服部是美团所有业务的守门员，客服部的终极目标是把自己做没了，对于用户反映的问题必须做到追本溯源、问责到底。 美团客服部的标准并非客户满意度，而是“万单呼入量”。现在万单呼入量已经从300多个降到100左右，而部分同类团购网站业务规模是美团的1/10，呼叫中心的呼入量却是美团的10倍。美团的秘诀是， 所有邮件必须抄送干嘉伟，以显示公司高层的重视，不能解决的问题把所有VP拉上，把投影仪打上现场解决，这逼得销售拉单、编辑上单等内部每个流程都对细节非常谨慎。 一个团购网站的合作伙伴这样评论美团：“如果是其他团购的商家和客服出问题，一般流程繁琐，需要销售找客服找各总监签字，慢的可以拖上一个星期；但美团只需要线上提交，当天下午就可以解决。” 如今，美团的毛利率也只有5%左右。包括王兴在内的所有高管都认为，团购的性质与超市很像，所有人都只看到了沃尔玛的“天天低价”，但能做到低价的本质是“高效率 低成本”。 2012年年会中，王兴讲了南极探险的故事——最终赢的团队不是跑的最快的，而是很科学地计算出每天需要供给量和体力消耗的人，其核心是强调做事要讲科学与精细化运营。与其说他在用代码改变世界，还不如说这种重视科学发展的思维才是主因。 从人机交互到人人交互 干嘉伟对于王兴最初的印象始于2010年作为投资方阿里的代表对美团所做的尽职调查。 干嘉伟受命于阿里巴巴对美团进行尽职调查，调查后他发现，这是一家很有意思的网站，非常外行但又做的特别认真。创始人特别重视诚信和用户感受，并把自己的夫人放到品控部亲自负责质量控制。但王兴的做法在资深电商人士眼中很外行，比如美团为了保护消费者利益不受损，所有单子必须要品控部审核才能上单，一方面这会使得线下销售和总部非常对立，再者由于总部并没有在当地生活过和实际接触过商家，这样的评估并没有用。 干嘉伟在尽职调查报告中写到了这些，他非常欣赏这家公司秉承消费者第一认真做事的态度，但同时认为美团缺乏经验。 缺乏经验的王兴身上体现了一个极客在改变商业时以用户为中心的诚意，虽然显得笨拙和粗糙，但却绝不投机取巧。在极客王兴的世界观中，理想的世界就应该像计算机那样规则第一，一切数据说话，不容半点掺假。 他用“正直 真实”赢取消费者，也因为“过于理性和市场化“也常带给合作伙伴苦恼。“王兴会以他的逻辑去评估整件事情，比如分成比例，如果他认为美团市场份额大应该给的点数就比其他家低很多。”一位合作伙伴对《商业价值》透露，“他的每一笔账都算的非常清楚，说不就不容商量。” 王兴身上质朴的初心是干嘉伟最终决定加入美团的一个重要原因，但是在这位做过10年线下的前阿里高管看来，王兴能够带领美团取得比之前历次创业更大的成就，离不开他一直在努力改善自己的沟通，从擅长0和1的人机交互到更加适应商业世界中的人人交互。 2011年9月，王兴飞去杭州找干嘉伟希望他加入美团，提出可否请他的夫人吃饭。干嘉伟心想一个清华理工男为了他可以去做一些自己不太擅长的事情，遂答应王兴赴约。饭后，王兴走神了沉浸在思考中，于是他叫来服务员买单。待干嘉伟结完账，王兴很自然地站起来就跟他们一起走了。很久以后，当干嘉伟再次与王兴提起此事，他印象全无。 另一个故事发生在美团一周年时的新闻发布会。 2011年3月，美团在自己一周年的生日时召开了一次声势颇大的新闻发布会，被王兴委托负责这个发布会的是纯技术出身的王慧文。 那场发布会上，王兴宣布美团率先做团购过期包退了，消费者在美团沉淀的资金，过期后全会退给他们。然而当他兴冲冲地宣布美团已经退款一千多万时，留下的却是台下一脸茫然的记者。 “因为在场的记者没听懂，那时候团购还是比较早期，大家不明白沉淀资金意味着什么，我们在沟通的过程中自说自话，缺少了站在受众立场把信息翻译一遍的过程。”王慧文解释道。 后来的结果是王兴重新召集那些记者，拉着几个高管跟他们连续讲了3个下午过期包退背后的那些事儿，记者们才豁然开朗，也就才有当时CCTV采访王兴自曝行业内幕，引发业界轰动。 坦率地讲，一个互联网连续创业者，当他的事业与传统商业接轨并融合的时候，很多方面的自我突破是不可避免的，对于技术出身迈向管理的创业者来说，沟通往往是一个最需要跨过的门槛。 随着团购局面豁然开朗时，创业经验丰富但管理经验不足的王兴在面对业务飞速扩张，暴露出的问题越来越多。忽视管理的王兴甚至不知道公司有多少员工，在一些论坛上，也有员工开始抱怨美团没有给员工上四险一金。 王慧文眼中的王兴是一个学习力非常强的人，他知道自己哪方面是有欠缺，他一直是持续地努力地在学习这些，尤其是管理相关的书籍。 以前他看各种科幻小说，如今王兴开始看《基业长青》等管理教材。连与美团一起成长的沈鹏都收到了一份管理类书单，要求在一年以内看完这些管理书籍。 除了沟通方式上的进化和对管理的重视，王兴的另一个变化还在于有能力将不同风格的人才聚拢到自己周围。 沈鹏是美团的第10号员工，他大学还未毕业就加入美团，他是一个永远散发着励志气场的BD，乍看起来，他身上的销售气场似乎与王兴那些极客朋友截然不同，然而王兴对初出茅庐的他无比倚重，放手让他独立开辟出天津、山东市场，他在美团的3年多，从疯狂拉单的销售逐步成长为项目总监。结了婚买了车房，如今也开始挑战负责一个独立的项目。 前阿里高管干嘉伟10年的线下和管理经验对王兴来说是一个重要补充，对此王兴不惜6次到访杭州，劝说干嘉伟加盟。 在王兴6次拜访后，干嘉伟最终于2011年11月16日加入美团。王兴打动干嘉伟来美团的根本因素是对团购本质的精准理解。如果说王兴擅长线上和互联网的方式运作，干嘉伟的加入对于美团来说，就弥补了最后的短板。 (责任编辑：admin) |
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