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“我们有一个原则,就是标准化流程,符合规则就快速履约。”当会员确诊患重疾后,需通过三重验证与全员公示,即可获得互助资金,以保证每一位会员的权益得到保障。三重验证指会员向平台提出申请,由平台进行初步审查,为第一重验证;由中国社会福利基金会进行全方位考察,为第二重验证;再经第三方公估机构查勘核实,完成三重验证。公示无异议后,平台会通过资金托管方中国社会福利基金会直接划拨互助金。 互助金额的设定会考虑患病会员年龄、社群会员数量、罹患恶性肿瘤程度等因素。 资金全程托管 据了解,7月12日,“水滴互助”召开新闻发布会,正式宣布与中国社会福利基金会919大病救助工程(下称“中国福基会919大病救助工程”)达成深度合作,双方将在大病保障和救助领域形成合力,为更多大病家庭提供帮助。 “中国社会福利基金会”是于2005年成立的全国性公募基金会,以“以民为本、关注民生、扶危济困、共享和谐,服务社会福利事业”为宗旨。 沈鹏提到,由水滴互助发起,经中国福基会批准共同设立“919水滴行动”,将对水滴互助平台的互助资金进行全程托管和监督。 同时设立的“919水滴爱心筹”项目将公开面向社会大众进行公益项目筹款,所募集到的每笔捐赠款按项目直接结算至基金会账户,进行专项管理和使用。 UGC优化产品 早期,沈鹏不想做过多推广。“先放点风,让那些对互联网产品敏感度比较高的人来体验产品,基于这些用户,去优化打磨产品。” 上线前,有两家媒体想抢头条,而沈鹏希望第二天再曝光。但两家媒体没憋住,当晚产品上线后仅十几分钟,报道即发出,引来了几百个用户。 由于产品尚存在一些小Bug,造成了部分客户流失。“比如短信通道没有梳理好,验证码接收率仅有98%,平均每100个用户就有两三个收不到验证码。” 第三天,小Bug得以修复。“希望他们能够再回来。”采访中沈鹏笑道。 产品上线后,团队成员轮流担当客服,接受用户的咨询及反馈。“有的用户会问一些互助计划细节的问题,有的会提一些优化建议。” 沈鹏借机翻阅媒体的留言板,提炼用户留言中的关键要素。“比如有用户提出产品文案可以更精练,团队就研究如何用两句话把文案表达得更清晰。” 同时,他还会研究大家关注哪些点,对哪些点有顾虑。为此,“水滴互助”设置“常见问题”板块,用短短几句话解除用户疑虑。 目前,“水滴互助”正建立各地区的志愿者团体。“现在志愿者主要是线上回答用户提问,未来会参与我们组织的线下公益活动,以及互助事件的评估等。” 沈鹏表示,未来方向很明确,就是瞄准重大疾病这个链条,以病种细分互助计划,形成更精准的互助群体,让用户使用频率提升起来。同时也会拓展上下游产品,针对不同属性人群做延伸性电商、重大疾病的医疗服务(如低成本基因测序、筛查)等。
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